از میان مجموعه مهارتهای ارتباطی ، مهارت گوش دادن یکی از مهمترین آنها می باشد که سعی می‌کنیم در این مقاله درباره آن اطلاعات مفیدی را در اختیار شما قرار دهیم. ممکن است کسی پیدا شده و بگوید، مگر گوش دادن احتیاجی به مهارت دارد؟ خب خیلی راحت گوش می‌دهیم دیگر! بله اگر کمی تأمل کنیم متوجه خواهیم شد که همین گوش دادن ساده ، آنقدرها هم که تصور می‌کنیم ساده نیست و برای افزایش کیفیت آن بهتر است همین حالا دست به کار شده و با تمرین ، شنونده کارآمدی شویم.
شاید بهتر باشد ابتدا این نکته را بررسی کنیم که اصولاً چرا گوش دادن اینقدر مهم است. اجازه دهید ببینیم گوش ندادن یا با دقت گوش ندادن چه پی‌آمدهایی دارد: از دست دادن فرصتهای حرفهای و شغلی (بویژه در تجارت)، ایجاد روابط بی‌محتوا، ایجاد منازعات بین فردی، بروز اشتباهات، ناراضی ساختن دیگران، مذاکرات بدون کیفیت، ایجاد ضعف در انگیزه و حتی برانگیختن پرخاشگری کارکنان و یا اعضاء خانواده. به‌خاطر اهمیت فراوان این مهارت است که در اکثر کتاب‌های مربوط به تعاملات حرفهای حداقل یک فصل به گوش دادن اختصاص داده شده و حتی کتاب‌های مستقلی در این باب نوشته شده.
خانواده‌ها و یا سازمان‌هایی که مهارت خوب گوش دادن را سر لوحه زندگی خانوادگی و یا فرهنگ شغلی خود قرار می‌دهند، مزایای متعددی بدست می‌آورند. بسیاری از اطلاعاتی که برای انجام فعالیتهای روزانه خود نیاز داریم ، از صحبتهای دیگران بدست می‌آید. در ضمن با گوش دادن صحیح و فعال و با کنار گذاشتن تفکرات شخصی خود (حداقل به طور موقت) می‌توان در طرف مقابل خود احساسی ایجاد کنیم که باعث می‌شود پیوندمان با او تقویت شده و میزان صمیمیت افزایش یابد.
گوش دادن یکی از مهارتهای مهم مراحل اولیه رشد نیز می‌باشد. نوزاد با شنیدن و گوش دادن ، پاسخدهی به دنیای جدید را شروع می‌کند. او پیش از صحبت کردن، گوش دادن، پیش از خواندن، صحبت کردن و پیش از نوشتن، خواندن را می‌آموزد. پژوهشگران نشان داده‌اند که بطور متوسط 45% از وقت ارتباط صرف گوش دادن، 30% صرف صحبت کردن، 16% صرف خواندن و 9% صرف نوشتن می‌شود.
گوش دادن چیست؟
آن جنبه گوش دادن که در تعامل میان‌فردی مورد نظر ما می‌باشد، فرآیند معنایابی گفتار دیگران در ذهن ما است. به بیانی دقیقتر باید بگوییم گوش دادن عبارت است از فرآیند آموخته شده و پیچیده حس کردن، تفسیر، ارزیابی، ذخیره‌سازی و پاسخدهی به پیامهای شفایی.
در این گونه تعاریف بین شنیدن و گوش دادن تمایز گذارده می‌شود، زیرا شنیدن را فعالیتی جسمی و گوش دادن را فرآیندی ذهنی می‌دانند. ما با گوش‌های خود می‌شنویم اما با مغزمان گوش می‌دهیم. بنابراین شنیدن نیازی به یادگیری ندارد، چراکه دستگاه شنیداری ما اتوماتیک در اثر برخورد اصوات ، تحریک شده و احساس شنیدن اتفاق می‌افتد، اما تا اصوات وارده را رمزگردانی نکنیم و به آن توجه نداشته باشیم، ادراک نخواهد شد.
« گوش دادن فعال یعنی یافتن معنای گفتار دیگران در ذهن خود»
با این تعریف شنیدن با گوش دادن متفاوت است . شنیدن فعالیتی جسمی است و … نیازی به یادگیری ندارد، چرا که دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد صداها، تحریک شده و شنیدن احساس می شود. اما گوش دادن فعالیتی ذهنی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمی شود. ما با گوش های خود می شنویم اما با مغزمان گوش می دهیم.
فواید و کارکردها ی گوش دادن:
1 – تمرکز بر پیام های دیگران
2 – برداشت کامل و درک مناسب تر منظور دیگران
3 – ابراز علاقه، نگرانی و توجه به دیگران
4- تشویق دیگران به بیان و ابراز آزادانه و صادقانه مسائل خود
5 – تقویت ارتباط و تعامل خود با دیگران
6 – افزایش تفاهم ما با دیگران
7 – جلوگیری از سوء تفاهم ها
8 – افزایش قدرت یادگیری
9 – کمک به خودآگاهی و گسترش شناخت از خود و دیگران
10 – افزایش روحیه ی مشارکت جویی و کار گروهی
مهارت های اساسی گوش دادن فعال
1 – مهارت توجه :
یعنی توجه جسمی و غیر کلامی به طرف مقابل که به او نشان دهد دقیقاً به صحبت های او گوش می دهیم مثلاً هنگام گوش دادن با بدنی مایل به جلو، در فاصله ی مناسب، رو در روی گوینده قرار گرفته و نگاه ما تا شعاع نیم متری صورت گوینده باشد، ضمن پرهیز از رفتارهای حواس پرت کن (بازی با کلید و سکه و…) سعی کنیم شنونده ای خشک و بی حرکت نباشیم و محیط گفتگو را از عوامل مزاحم و ترس آور دور کنیم.
2 – مهارت پی گیری :
گاهی گوینده نگران و هیجان زده است که در حالت های چهره، تُن صدا و رفتارهای او نمایان می شود، در این صورت بایستی بدون زورگویی او را به صحبت کردن دعوت کنیم. مثلاً با استفاده از جملات در باز کن (امروز سرحال به نظر نمی رسی! خب ! – بعد چی شد! – ادامه بده ! ) با استفاده از کلمات تشویقی کوتاه (هوم – درسته – بله و …) با استفاده از سؤال های کوتاه و باز و یا حتی گاهی سکوت توأم با توجه و مشاهده ی او می تواند این موانع را از میان بردارد.
3 – مهارت انعکاسی :
یعنی انعکاس توضیحات و احساسات و معانی درک شده از گوینده به خود او که نشان دهنده ی درک و فهم و پذیرش او نزد شنونده است.
راهکارهای عملی گوش دادن فعال :
1 – برای درک بیشتر گوینده به علایم غیرکلامی (زبان بدن) او توجه کنیم.
2 – خود را به جای گوینده قرار داده و سعی کنیم دنیا را از دیدگاه او ببینیم و درک کنیم.
3 – با طرح سؤالاتی از خود، حساسیت گیرندگی مان را افزایش دهیم. مثلاً ( چرا او حالا این موضوع را به من گفت ؟ – منظور او چیست؟ – نکات اصلی حرف او چیست ؟ و…)
4 – به یاد داشته باشیم که سرعت متوسط تکلم انسان بین 125 تا 175 کلمه در دقیقه است. در صورتی که سرعت متوسط تفکر انسان بین 400 تا 800 کلمه در دقیقه است. از این فرصت برای پردازش اطلاعات گوینده خوب استفاده کنیم.
5 – عوامل حواس پرتی مانند مواردزیر را به حداقل برسانیم :
– بازی کردن با کلید و سکه و …
– تکان خوردن یا حالت عصبی
– ضرب گرفتن روی میز با انگشتان
– جا به جا شدن مکرر
– تماشای تلویزیون
– سر تکان دادن به عابرین
– روزنامه خواندن و …..
6 – ارتباط چشمی مناسب برقرار کنیم. نه آن قدر خیره شویم که گوینده را معذب کنیم و نه آن قدر به او نگاه نکنیم که تصور کند به ارتباط با او علاقه ای نداریم .
7 – موانع فیزیکی را از بین ببریم مثلاً در دفتر کار خود، از پشت میز بیرون آمده و در کنار او بنشینیم و صحبت کنیم.
8 – بهتر است به گونه ای بنشینیم که بدن ما کمی متمایل به جلو و به طرف گوینده باشد.
9 – احساسات درک شده اش را به او انعکاس دهیم مثلاً ( گویا موضوعی باعث خوشحالیت شده ؟! ، غمگین به نظر می رسی ! و …)
10 – با بیان عباراتی گوینده را به ادامه ی صحبت تشویق کنیم مثلاً (خب خُب! – بعد چی شد؟ – جدی ؟! – واقعاً ؟! و …)
11 – گوینده را با سؤالات پی در پی بمباران نکنیم که احساس کند مورد بازجویی قرار گرفته است.
12 – در گوش دادن به مطالب مهم ،از یادداشت برداری نکات کلیدی غفلت نکنیم.
13 – درک خود را از احساسات گوینده بیان کنیم مثلاً (به نظرم این موضوع شما را ناراحت کرده !)
14 – گاهی موضوعات مهم مطرح شده را به گوینده یادآور شویم تا میزان درک خود را مورد ارزیابی قرار دهیم مثلاً ( چند دقیقه اجازه دهید ببیننم درباره چه چیزهایی صحبت کردیم ، اول ….)
15 – منظور گوینده را با کلمات خودش به او انعکاس دهیم.
16 – برای خوب گوش دادن و درک بهتر گوینده ضروری است تلاش نماییم برخی خصوصیات و توانایی ها را در خود افزایش دهیم، برای مثال تحقیقات نشان داده است که : – کسانی که خزانه ی واژگان غنی تری دارند، شنوندگان بهتری هستند.
– کسانی که پیشرفت تحصیلی بهتری دارند، توانایی گوش دادن آن ها نیز بیشتر است.
– زنان در تفسیر و تشخیص پیام های غیرکلامی از مردان کارآمدترند.
– معمولاً افراد درونگرا، شنوندگان بهتری هستند.
17 – تا وقتی که گوینده مطلب خود را تمام نکرده و یا منتظر پاسخ نیست، سخن او را قطع نکنیم.
18 – موقع شنیدن سخنانی که خوشایند ما نیست و یا مخالف خواسته ها و تمایلات و افکار ما هستند، صبر و شکیبانی از خود نشان داده و با علایم کلامی و غیرکلامی نامناسب از خود عکس العمل نشان دهیم.
19 – عوامل مزاحم را از محل گفتگو دور کنیم ، مانند : (خاموش کردن رادیو، تلویزیون، ضبط صوت در صورت ضرورت قطع تلفن و یا نصب و یا نصب کاغذی بر روی در اتاق با عنوان لطفاً مزاحم نشوید)
20 – از سدها و موانع ارتباطی اکیداً پرهیز کنیم از جمله :
– دستور دادن، تهدید کردن و ترساندن
– موعظه ، نصیحت و سخنرانی کردن
– قضاوت و انتقاد کردن
– ارائه ی دلایل منطقی و یا راه حل
– تحقیر ، توهین و ناسزا
21 – در پرسش، از سؤال های کوتاه و باز استفاده کنیم.
اگر بیشتر از آنچه که در یک گفتگو حرف می‌زنیم، گوش بدهیم و به حرفهای بقیه توجه کنیم، خیلی بیشتر در مورد دیگران، موقعیت‌ها و چیزهای اطرافمان یاد می‌گیریم. اگر می‌خواهید تکنیک‌های گوش دادن فعال را تمرین کنید تا پایان این مقاله ما را همراهی کنید. گفتگو یک فرایند دوطرفه است. حرف زدن و گوش کردن هر دو بخش مهمی از ارتباط هستند. اکثر ما دوست داریم که در گفتگوها فقط خودمان حرف بزنیم و نظراتمان را بیان کنیم. تعداد کمی از ما هستند که دوست دارند به حرفهای بقیه گوش کنند. دلیل آن این است که نمی‌دانیم چقدر می‌توانیم با گوش دادن فعال یاد بگیریم و روابطمان را بسازیم. چه زندگی خصوصیمان باشد و چه زندگی کاری، اگر دقیق به چیزهایی که بقیه می‌گویند گوش دهیم می‌توانیم کیفیت گفتگوهایمان را بالا ببریم و همه می‌دانند که گفتگوی خوب رمز داشتن رابطه خوب است. در زیر به نکات مفیدی برای تمرین تکنیک‌های گوش دادن فعال برای داشتن یک گفتگوی موثر اشاره می‌کنیم.
توجه تان را تقسیم نکنید
چه به صورت جمعی یا فردی به حرفهای یک نفر گوش می‌دهید، برای اینکه بتوانید خوب گوش کنید، باید تمام توجهتان را به آن فرد معطوف کنید. به رویا و خیال فرو نروید و به هیچ چیز دیگری هم فکر نکنید. در ذهنتان به آماده کردن جوابی که می‌خواهید به آن فرد بدهید هم نپردازید. سعی کنید خوب و با دقت به حرفهای طرف مقابل گوش دهید تا زیر و بم حرفهای او را و چیزهایی که می‌خواهد غیرمستقیم به شما بگوید را بفهمید. اینکه بتوانید به طور کامل حرفهای طرف مقابل را بفهمید به میزان توجهی که موقع گوش دادن به حرفهای او دارید بستگی دارد.
حرف طرف مقابل را قطع نکنید
وقتی کسی حرف می‌زند، بین حرف او نپرید. سعی نکنید در همه گفتگوها حرف خودتان را به کرسی بنشانید. وقتی با کسی گفتگو می‌کنید، به همان اندازه که حرف می‌زنید باید گوش کنید.
توضیح بیشتر بخواهید
وقتی کسی با شما حرف می‌زند، اگر در حرفهایش متوجه چیزی نشدید، حتماً از او بخواهید برایتان بیشتر توضیح دهد تا دچار سوءتفاهمات نشوید. این مسئله مخصوصاً در گفتگوهای کاری اهمیت ویژه‌ای دارد. نکته ای که باید رعایت کنید این است که وقتی هنوز فرد حرفش تمام نشده است، از او توضیح نخواهید. اجازه بدهید حرفهایش را به پایان برساند و وقتی مکث کرد، اگر هنوز منظور او را متوجه نشده بودید، بخواهید که بیشتر توضیح دهد.
از زبان بدن استفاده کنید
با استفاده از زبان بدن مثبت و فعال، به فرد نشان دهید که به حرفهای او گوش می‌دهید و به بحث علاقه مندید. موقع گوش کردن لبخند بزنید، ارتباط چشمی برقرار کنید، سر خود را به نشان تایید و تکذیب تکان دهید، هر از گاهی از کلماتی مثل “بله”، “صحیح” و “درست است” استفاده کنید. این رفتارها فرد را به ادامه گفتگو دلگرم می‌کند.
در ذهنتان تکرار کنید
برای آن دسته از شما که برای تمرکز کردن روی حرفهای طرف مقابل خود مشکل دارند، یک تمرین گوش دادن فعال این است که کلماتی که فرد مقابل بر زبان می آورد را در ذهنتان تکرار کنید. اینکار کمک می‌کند تمرکزتان روی حرفهای او باشد و کاملاً حرفهایش را متوجه شوید.
پاسخ مناسب بدهید
وقتی برای گوش دادن فعال تمرین می‌کنید باید بدانید که ارائه یک پاسخ مناسب نیز بخشی از این مهارت به شمار می‌رود. موقع جواب دادن به طرف مقابل، حرف‌هایتان را با حفظ احترام کامل بیان کرده و از حمله کردن به طرف بپرهیزید. طوری با او رفتار کنید و به او پاسخ دهید که دوست دارید با خودتان رفتار کنند. در پاسختان قاطع باشید نه خشن. احساسات، ایده ها و افکارتان درمورد موضوع بحث را رک و راست و صادقانه بیان کنید. اگر حرفهای طرف مقابل اطلاعات و دیدگاه تازه ای در اختیارتان قرار داده است، حتماً از آن تحسین و تشکر کنید. هر گفتگوی منطقی شامل بحث، تبدل نظر و به‌دست آوردن اطلاعات و دانش جدید است.
منبع: ناشناس